«Россия борется с деградацией человеческого рода как биологического вида».
Александр ДУБРОВСКИЙ, бизнесмен.
Магнитные офисные доски
25.05.2017
Обслуживание
В бизнесе, главной движущей силой которого являются клиенты, первостепенное значение имеет обслуживание. Большие размеры и традиционные структуры мешают крупным компаниям поставлять своим клиентам качественное обслуживание. Такое положение дел может быть на руку малому бизнесу. Небольшие компании, как правило, не отягощают себя многочисленными «протоколами», как это принято у крупных компаний, и чувствуют себя гораздо свободнее в выборе тех или иных вариантов действий. Если клиент хочет получить что-то особенное, нестандартное, то малой компании обычно не составляет труда удовлетворить это желание.
Значит ли это, что у крупной компании нет шансов создать бизнес, главной движущей силой в котором являются клиенты? Вовсе нет! Но это означает, что для этого крупной компании придется решить гораздо более серьезные проблемы: изменить надлежащим образом свою управленческую культуру и организационную структуру, решить ряд кадровых проблем и многое другое. Крупным компаниям нужно стать такими же энергичными и расторопными, как и небольшие компании. Возможно вам понадобятся магнитные офисные доски.
Теперь нужно рассмотреть, какие чувства мы вызываем у клиентов. Чтобы перейти от обеспечения удовлетворенности к формированию лояльности, необходимо поработать над эмоциональными аспектами отношений с клиентами. Именно это приведет к созданию максимального «рычага» и даст возможность ощутить значительную разницу. Неспособность осознать этот факт является главной причиной неудач подавляющего большинства программ повышения лояльности клиентов.
